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热点评说丨“发疯文学”背后,是消费者的焦虑和无奈

时间:2周前   阅读:3

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资料图片

“我知道我配不上发货,大家都发货了,不像我,连催的时候都小心翼翼,成了一只可笑的热场笑料,我也知道我配不上提早发货的门槛……”最近,双十一预售已开启,一些消费者与客服沟通、催发货的言语迅速“出圈”,引发热议,被称之为“发疯文学”。

不同于以往热过的“废话文学”,“发疯文学”最重要的一个应用场景:与客服的对话。跟客服扯皮争论好多天,一顿“疯语”输出,客服从一开始的人工智能格式化标准回复,变成了人工回复,投诉问题立刻解决,这让不少网友惊呼“真的有用”。

这种话语方式好玩之余,不禁让人感叹,“做个消费者,我太难了”。想想自己是不是有过这样的体验:你给运营商打电话,接待你的头一棒就是智能客服;你在平台客服投诉,它就推送一堆常见问题列表,点击后绕开绕去,最终还是没解决你的问题;你着急办业务,机器人却总是不紧不慢地给你念广告;还有不知疲倦的AI智能推销电话在双十一前更加是变本加厉地狂轰乱炸,你和电话那头谈了半天,才惊觉那不是真人。

客户服务是消费体验里重要的一环,而如今消费者面对的客户服务现状,被大家总结为:问不到的AI,找不到的人工客服。和人工智能客服对话,会常常有种被逼疯的感觉。你逼疯了我,我就以疯治疯。面对AI客服,好好说话起不了作用,高级一些的人工智能能识别出情绪,再转向人工客服。所以“发疯文学”靠着情绪张力立显神效,不仅尽情享受情绪宣泄的快感,还能快速达成诉求,无厘头的“发疯文学”背后,其实是消费者的焦虑和无奈。

在用工成本不断增加的情况下,接入智能技术,已成大势。在企业眼中,AI客服是能降低成本又能“挡事”的小可爱,在用户眼中,却是回避问题消磨耐心,一点也不可AI。

智能客服让人觉着是智障,既源于技术上的不成熟,也在于商家对“服务”这一观念认识的不足。使用了人工智能客服,有些商家就做起了“甩手掌柜”。但是,商品是标准化的,服务却是多样化的。很多情况下人与人的交流都无法解决问题,仅仅依靠智能客服显然不可行。在没有人工客服的配合下,智能客服的缺点被放大,从而导致消费者越来越不认可智能客服,并由此陷入了一个恶性循环。

显然,“发疯文学”只是好玩一时,很快便会烟花散去。但我们期待的是科技向善,科技发展是为了更好地造福人类,不是给人类添堵。在享受人工智能带来的巨大便利之时,也应预见未来它对社会秩序可能产生的冲击,既不能因噎废食,更不能放任自流。企业借助科技不是推诿降低服务品质的手段,良好的消费体验也不能靠“以疯治疯”来疗愈。

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